曬出經營者自律的誠意

發布時間：2023-10-28 19:01:28    信息來源：中國消費者報•中國消費網 作者：徐文智   

剛剛上線的市場監管總局全國12315消費投訴信息公示平臺（以下簡稱公示平臺）遵循“全量公示”原則，對于消費投訴信息以公示為常態、不公示為例外，既公示投訴人的姓氏、電話號碼后四位等消費者信息，也公開被投訴人名稱、地址、統一社會信用代碼等經營者信息，維護包括經營者在內各方主體合法權益。

公示內容是消費投訴公示制度的基礎。投訴信息公示并不是處罰經營者，公示信息具有中立屬性、不屬于負面信息�！妒袌霰O督管理投訴信息公示暫行規則》（以下簡稱《公示規則》）第五條、第七條規定，投訴信息公示目的是讓經營者知曉根據消費者的陳述，經營者的產品服務質量可能存在缺陷或瑕疵，或者與法定規范標準有差距，并不具有裁判產品是否合格、服務是否合規的效力，也不是行政處罰或負面曝光。投訴信息公示的初衷，是留有充足余地與空間，鼓勵經營者敢于承認不足、勇于承擔主體責任、善于提升質量管理與售后服務體系，用足用好公示平臺提供的海量個性化數據，讓投訴信息公示成為經營者實施自律的有力抓手。

個別消費者投訴，經營者聽到的是零散的維權呼聲；消費投訴信息公示，經營者面對的則是互聯網公眾的審視。依據《公示規則》第八條規定，經營者的名稱、地址、統一社會信用代碼等信息都公之于眾，投訴問題、投訴類別、處理結果也一目了然。從傳統的點對點個別投訴處理模式，升級為大數據時代點對面的公開投訴處理模式，處理投訴伴隨的社會效果大相徑庭。鑒于此，經營者應當以問題為導向、化壓力為動力，提高產品設計、生產、銷售、售后等各環節質量水平，完善消費者權益保護體系，具備預先化解消費糾紛的能力，促使投訴“源頭減量”，更快適應大數據時代解決消費糾紛的新模式新渠道。

面對投訴信息公示，經營者不僅要關注投訴陳述的內容，側重點更應放在辦結時間、調解成功率、先行和解率等客觀維度。讓盡可能多的投訴化解在基層、解決在一線，是新時代黨的群眾路線對消費者權益保護工作提出的內在要求。經營者主動配合行政調解、與消費者先行和解率高，恰恰說明經營者能夠積極履行消費維權主體責任，以投訴為明鑒、以公示為動力，努力營造誠信經營、公平競爭的良好市場環境。

消費者要客觀理性認識公示信息，經營者也要正確對待公示制度。依照《公示規則》第九條第（二）款、第二十二條、第二十三條規定的指引，經營者積極融入放心消費創建、在線消費爭議解決機制、線下購物無理由退貨、基層消費維權服務站等消費者權益保護工作中，與市場監管部門、消費者組織形成協同共治機制，善作善成、久久為功，不僅不會出現公示渠道擴大后“過街老鼠人人喊打”的負面情形，更要勇于破局、迭代觀念，在開放、公開的公示平臺上，提供有溫度的服務和有力度的變革，彰顯經營者自律的滿滿誠意。

公示平臺為經營者提供了全面展示消費者權益保護工作的舞臺，呈現出源自各個地方、各個行業、各個主體的海量信息，讓消費者與經營者皆可觸手可得。與此同時，數據在一“晾”一“曬”的動態之間，那些經營者自律的故事與誠意也便推而廣之、路人皆知。筆者以為，這也許就是出臺公示制度的目的之一。（徐文智）